CARTA ABIERTA A DAVID GINESTA, presidente de la asociación de comerciantes de la villa

Señor Ginesta: me tomo la libertad de escribirle algunas letras en relación a su artículo publicado con el encabezamiento de EL COMERÇ.

Puede que le sea de utilidad, serán unos minutos y no le costará nada, aunque claro, no soy un experto en marketing, ni mucho menos un técnico en cuestiones comerciales que haya realizado un pormenorizado informe.

Me considero, sí, un vecino de la villa, uno de los tantos que han visto la metamorfosis que ha tenido la capital de la comarca, un vecino que si bien no vive en la villa, tiene, al igual que usted, la oportunidad de hablar con aquellos que nos visitan, conocer su opinión, saber de primera mano qué hechan en falta y qué cosas ven bien los consumidores que nos visitan.

Y en base a esas apreciaciones vertidas por los consumidores más unas conclusiones personales es que me atrevo a escribirle y decirle desde este rincón algunas cosas de cómo veo y cómo ven los consumidores a la villa de Puigcerdà hoy.

Antes de ello, siempre desde mi punto de vista, no hace falta ser muy suspicaz para notar que esta temporada a nivel de toda la comarca, al día de la fecha, la afluencia de turistas no colma ni por asomo las expectativas comerciales.

Bien, señor Ginesta, dedica usted un comentario acerca de las bases de Marketing, el cual, humildemente no comparto, hoy el poder, como siempre, lo tiene el cliente, pero debemos de reconocer que algunas bases y consideraciones de marketing han cambiado y que hoy el cliente además del poder de compra y de poseer poder adquisitivo, tiene algo mucho más poderoso, el poder de la información.

Es aquí donde comienza su error señor Ginesta, ¿qué es lo que quiere el cliente? ¿lo sabe usted? por lo que usted afirma, de saberlo tiene entonces un 60% conseguido, pero por como se expresa más adelante veo que no.

El producto estrella es sin duda el entorno que ofrece la comarca en sí, su naturaleza, la belleza del paisaje que nos rodea, la posibilidad de realizar infinidad de actividades al aire libre, la tranquilidad, la seguridad.

Estamos de acuerdo que la mayor oferta de servicios la tiene la villa de Puigcerdà, eso está fuera de toda discusión.

Pero según los que nos visitan, la villa ha perdido encanto, sus comercios tienen una oferta poco asequible, muchos prefieren huir de lo que ellos llaman masificación ya que vienen, justamente, buscando tranquilidad y no aglomeraciones.

Bien, resulta que ahora además se le agrega el tema del aparcamiento y las multas, aquí el tema es ya el que hablé antes, el de la información, durante meses se multó a diestra y siniestra y es bien sabido que las malas noticias corren con muchísima rapidez.

Y usted intenta vender una buena imagen, yo también lo intentaría, faltaría más.

Pero lo intentaría desde el concenso, desde la estrategia común, desde el pleno convencimiento de que mi oferta es la mejor, que cuento con lo que los potenciales clientes pretenden encontrar aquí, de lo contrario, la decepción puede llevar a los clientes a recomendar, de hecho es lo que está pasando, a que no visiten la villa.

Si no son capaces de algo tan elemental como interpretar a sus visitantes, Ginesta, dentro de pocos años es posible que los visitantes sean cada vez menos.

Creo, humildemente, que el camino a seguir es diametralmente opuesto al que hasta hoy han escogido, creo que los comerciantes de la villa o se adaptan a la actual coyuntura o más de uno pronto bajará la cortina y ojalá no sea una catarata.

A ver si me logro explicar: si el cliente o visitante percibe que el comercio de la zona busca conocer sus inquietudes, busca conocer su opinión, busca en sus visitantes conocer qué cosas ven bien y qué ven mal, entonces sí se sentirá valorado, sentirá que es el comercio quien se acerca a él, que es el comercio quien, como debe de ser, se preocupa por conocer e interpretar sus necesidades.

Un anuncio en una revista o en una televisión puede ayudar a la venta, sí, pero imagine usted por un instante que el visitante es invitado por un comercio de la zona, a través de un breve cuestionario de 10 preguntas qué ve bien, que le gustaría que mejorase y qué, sobre todo, ve mal, en un apartado de sugerencias, qué cambiaría.

Luego imagine que eso incluso lo realiza, ya de forma más elaborada, en una página web, tranquilo, usted desde su sector y su profesión sabe que mantener una página web e inluso diseñarla no cuesta más que una cena de amigos y en definitiva, es una inversión que le dará merecidos frutos.

Por último, imagine a esos clientes que fueron encuestados en el mismo comercio, regresan al cabo de unos meses y caen en cuenta que sus sugerencias han sido tenidas en cuenta, lo más lógico es que lo comente, que recomiende que nos visiten, el boca a boca acaba siendo el mejor de todos los anuncios, pero sobre todo el más efectivo y eficaz, además resulta ser el más economico.

Claro que para ello primero son ustedes, los comerciantes quienes deben de ser conscientes del potencial que tienen, de la capacidad o no de negociación, de ser o no persuasivos, en cuanto al trato personalizado..............queda mucho por mejorar y si llevan a cabo la encuesta es posible que se lleven más de una mala sorpresa.

Otro de los grandes errores es pensar o creerse que basta con tener la mejor oferta o la más variada dentro de la comarca, localidades más pequeñas como Bellver de la cerdaña o Alp con menos servicios están viendo cómo la gente redescubre o está ahora descubriendo que no hace falta largas colas, problemas de aparcamiento y tanta masificación para acceder a casi lo mismo que ofrece Puigcerdà.

Personalmente creo que es hora de aspirar a trabajar en equipo, ya no pensar como capital de comarca, pensar en sus vecinos de todas las villas que conforman la comarca ya que como en muchas ocasiones lo manifiestan los visitantes, sin las villas que rodean Puigcerdà, la capital de la comarca no es nada.

Y es cierto, la oferta de la villa fuera de la comercial y gastronómica, es muy limitada o casi nula, ya que las pistas de esquí o donde practicar alpinismo, senderismo, moto, etc, no es precisamente el municipio de Puigcerdà quien cuenta con esas posiblidades.

Insisto señor Ginesta, recuerde VOX POPULI, VOX DEI. Nunca mejor dicho. Hable con los clientes, conozca sus inquietudes, interprete sus necesidades, ponga y recomiende a sus asociados que lo hagan, en práctica ese trato personalizado.

De lo contrario, estaremos asistiendo a una crónica de una muerte anunciada.

Y la última recomendación: trabajar en equipo con el patronato de turismo, los hoteles, el consell comarcal, ofrecer el paquete completo y detallado, pensar en el turista de poder adquisitivo medio, considero vital que se le quite a la villa y la comarca la etiqueta de que visitarnos es de caro a carísimo.